Entschuldige!

Forscher_innen erklären, welche sechs Punkte eine Entschuldigung glaubwürdig machen

Wenn jemand richtig sauer und verletzt ist, reicht ein einfaches „Sorry, tut mir leid“ wohl eher selten als Entschuldigung. Doch wie bittet man am effektivsten um Entschuldigung, wenn einem etwas wirklich wirklich Leid tut? Mit dieser Frage haben sich Forscher_innen um Roy Lewicki von der Ohio State University in einer Studie befasst. Dafür haben sie in zwei unterschiedlichen Experimenten getestet, wie insgesamt 755 Teilnehmer_innen auf unterschiedliche Formen der Entschuldigung reagierten. Dabei haben sie sechs Elemente herausgefiltert, die entscheidend sind für die Glaubwürdigkeit einer Entschuldigung. Je mehr dieser Punkte man berücksichtige, umso eher könne man dem Gegenüber vermitteln, dass die Entschuldigung auch ernst gemeint ist.

Das sind:

Der Ausdruck des Bedauerns
Die Erklärung, was schief gelaufen ist
Die Anerkennung der eigenen Verantwortlichkeit
Die Erklärung der Buße
Das Angebot der Wiedergutmachung
Die Bitte um Verzeihung

Obwohl die „perfekte“ Entschuldigung natürlich alle sechs Elemente enthält, sind nicht alle gleich wichtig, wie die Forscher_innen im Fachblatt „Negotiation and Conflict Management Research” schreiben. „Unsere Forschungsergebnisse zeigen, dass der wichtigste Bestandteil die Übernahme von Verantwortung ist. Gib zu, dass es deine Schuld ist und du einen Fehler begangen hast“, sagt Roy Lewicki. Das zweite wichtigste Element im Test war das Angebot der Wiedergutmachung. Denn, so die Forscher_innen, sagen könne man viel. Man müsse seinen Worten Taten folgen lassen. Deshalb sei es sinnvoll anzubieten, den Schaden wieder gut zu machen. Nicht ganz so wichtig sei hingegen die Frage „Verzeihst du mir?“. Diese könne man sich im Notfall noch am ehesten sparen.

Bei der nächsten Entschuldigung eine Strichliste zu führen, könnte allerdings auch ganz schön nach hinten losgehen. Denn einen sehr wichtigen Aspekt berücksichtigt die Studie leider nicht: den Augenkontakt und die persönliche Ansprache des Gegenübers. Schließlich muss eine Entschuldigung von Herzen kommen und ernst gemeint sein.